- Люди очень обидчивы. Мы, журналисты, это отлично знаем по своей работе. А Роскачество регулярно проводит экспертизу различной продукции, и многие образцы получают невысокие оценки...
- Объективные.
- Объективные. Но невысокие. И сначала ваш сайт, и затем и СМИ об этом активно пишут. Не жалуются ли потом на вас производители? Не подают ли в суд, не требуют ли опровержений?
- Это же вопрос отношения к твоему бизнесу, твоей торговой марке и твоему предприятию. А значит, к твоим потребителям. Международные исследования показывают, что, когда бренд признает свою неправоту, проводит отзывные кампании и рассказывает о том, как он исправился, лояльность к нему возрастает. Потому что люди понимают, что ошибиться может любой; не ошибается тот, кто ничего не делает. А вот не признавать свои ошибки и прятать их, заметать что-то под ковер - это для производителя просто недопустимо.
Поэтому ответственные производители, которые заинтересованы в развитии своего бренда, никогда на нас не обижаются. Да, результаты наших исследований порой больно бьют по кошельку: когда потребители читают, что бренд их обманул или допустил какую-то ошибку, продажи данного товара падают. Но когда мы рассказываем потребителям о том, что бренд исправился, произвел изменения в системе работы, оборудовании, системе менеджмента качества, закупки сырья, после чего пошел на повторные испытания своей продукции - тогда мы видим противоположный эффект.
Очень многие торговые марки, которые изначально не очень хорошо производили свои товары, исправились после получения наших рекомендаций. Причем для них это все бесплатно. Мы помогаем им в этом.
Так на кого тут обижаться и зачем? Именно поэтому обиды со стороны производителей возникают очень редко - буквально 1-2 раза в год. И за 10 лет работы у нас не было ни одного проигранного суда.
- А что грозит производителям тех товаров, которые ваша экспертиза признала некачественными?
- Самое главное - это объективное снижение спроса на их продукцию, потому что они произвели некачественный товар. Но подавляющее большинство производителей быстро исправляются, обращаются к нам за рекомендациями, вносят изменения в свою работу. Если же они этого не делают, то мы обращаемся в контрольно-надзорные органы. И тогда уже возможны различные варианты: от предписания до приостановки работы предприятия (хотя таких случаев у нас за 10 лет работы не было).
- То есть вы отслеживаете работу над ошибками со стороны производителей тех товаров, которые были признаны некачественными?
- Постоянно и регулярно. Для нас самая интересная часть работы - увидеть, как после наших веерных исследований изменилась ситуация на рынке.
Например, мы очень долго занимались рыбной продукцией – подменой видов, микробиологией. И, когда мы видим, что на протяжении 3-4 лет категория полностью меняется к лучшему, производители получают государственный Знак качества – для нас это очень приятно. Значит, мы помогаем производителям исправляться.
ПОПУТНЫЙ ВЕТЕР
- А если продукция получает от вас высокую оценку, что тогда?
- В этом году исполняется 10 лет с момента возрождения по поручению Президента России Владимира Путина государственного Знака качества. И эта буква К в пятиугольнике стала заветной мечтой каждого производителя. Потому что вместе со Знаком качества производитель получает «попутный ветер» для реализации своей продукции.
И этот ветер выражается в конкретных цифрах. После получения государственного Знака качества продажи вырастают в среднем на 30%.
- Какие условия должны быть выполнены, чтобы получить этот заветный Знак качества?
- Во-первых, продукция, отобранная нами в магазинах и прошедшая лабораторные испытания, должна соответствовать опережающим стандартам Роскачества. То есть должна быть существенно лучше, чем продукция конкурентов этой товарной категории.
Во-вторых, мы выезжаем на предприятие и проводим аудит, чтобы удостовериться, что оно имеет возможность производить такую продукцию постоянно, регулярно и качественно.
И только после этого, если все пройдет успешно, товар получает государственный Знак качества.
ОТ КЕБАБА ДО ЛАБУБУ
- Максим Александрович, уже год (или даже больше) Роскачество говорит о введении ГОСТа на шаурму – она же донер-кебаб, она же шаверма, раз уж мы общаемся в Санкт-Петербурге. Расскажите, для чего он нужен? И почему работа идет так долго? Все-таки это достаточно простой продукт.
- Это только кажется, что простой. Почему мы обратили внимание на данную товарную категорию? Потому что в последние пять лет с связи с изменением нашей кухни, традиций и формата розничной торговли количество точек, в ассортименте которых присутствует шаурма, выросло в 14 раз. Это блюдо стало очень важной частью нашего рациона.
Кроме того, это достаточно сложный продукт с точки зрения его приготовления без риска порчи. Поэтому во многих странах мира - в том числе там, где этот продукт давно является традиционным - существуют стандарты и ГОСТы в методике его приготовления. И перед техническим комитетом (по разработке ГОСТа, - Ред.) стояла непростая задача - дать рекомендации, советы, сформировать позицию в отрасли с учетом мнений экспертов и специалистов, как сделать данный продукт безопасным и вкусным.
Почему эта работа продолжается долго? Потому что тут очень много мнений и технологических нюансов. Есть две абсолютно разные товарные категории. Первая – это шаурма, которая готовится на открытом огне: по сути, на улице или в торговой точке. И вторая – это то, что мы можем приобрести в розничной сети в упаковке. Для этих продуктов нужны два разных стандарта.
Кроме того, есть разные рецептуры и методики приготовления. Поэтому да, этот стандарт мы рождаем в муках.
- По вашим прогнозам, когда может быть принят ГОСТ?
- Думаю, в конце 2025-го - начале 2026-го года, после общественного обсуждения.
- А что может грозить нарушителям этого стандарта? Или это просто рекомендации?
- В большинстве товарных категорий ГОСТ является добровольным. В случае с шаурмой для нас очень важно разработать правила игры, дать рынку рекомендации, как ее производить, чтобы мы в своих исследованиях не выявляли до 60-70% испорченной продукции в этой товарной категории.
- И какие именно нарушения чаще всего находят в шаурме?
- Нарушения по микробиологии (неправильные условия приготовления, транспортировки и хранения, что приводит к заражению продуктов опасными микроорганизмами и может вызвать пищевые инфекции и отравления, - Ред.). Например, когда на том или ином этапе производства продукт готовили грязными руками, из-за этого он начинает портиться. Это недопустимо. А ведь у нас галопирующими темпами развивается индустрия доставки – и если продукт испорчен уже на этапе производства, то каким он к нам приедет?
Чтобы это исправить, мы хотим внедрить данный ГОСТ в максимальном числе предприятий страны. Если же какие-то торговые точки не захотят его внедрять, и мы увидим в них нарушение качества готовой продукции, то будем поступать с ними по всей строгости (обращаться в надзорные органы, а дальше - вплоть до приостановки работы, - Ред.).
- А те, кто захочет внедрять этот ГОСТ, могут смело написать на упаковке или на своем ларьке…
- …Что у них ГОСТированная шаурма. Это серьезно влияет на продажи, ведь более 70% российских потребителей больше доверяют продукции, если она сделана по ГОСТу.
- А еще у нас на повестке дня Лабубу – жуткое, но симпатичное плюшевое чудище из восточных комиксов. Роскачество начало проверки этой продукции. Расскажите, пожалуйста, зачем эти проверки нужны и что будет, если Лабубу признают небезопасной? Я помню историю с монстром Хагги Вагги, который три года назад пропал из магазинов после того, как экспертиза Роскачества признала его небезопасным. Но это все-таки была детская игрушка. А Лабубу – это в большей степени брелок, который используют не только дети, а и вполне взрослые люди, в том числе, звезды…
- Мы смотрим, что приобретают наши потребители, и в зависимости от этого включаем в список для исследований продукцию, которая пользуется повышенным спросом. Чтобы удостовериться, что она безопасна.
Так вот, за май этой игрушки-брелка только на маркетплейсах было куплено более чем на 2 млн рублей. В итоге этот зверек действительно попал в список марок и брендов для исследования в сегменте «Игрушки». Точно так же, как в случае с остальными игрушками, мы проведем его исследование - и по токсикологическим, и по иным требованиям безопасности. И представим результаты нашим потребителям.
Тот интерес, который вызвало это исследование, доказывает нам, что его точно надо довести до конца. И если продукт действительно не вызывает никаких проблем у потребителя - неважно, ребенок это или взрослый - мы об этом расскажем, как делаем это всегда.
- Но ведь производителей очень много. Есть сертифицированные Лабубу, которых выпускает официальная китайская компания - производитель. А есть игрушки и брелки, которые делают все, кому не лень - в Китае, Вьетнаме, России - и тоже продают их в интернете и офлайн-магазинах. Экспертизу какой продукции проводите вы?
- Абсолютно всю продукцию мы, конечно, проверить не можем. Но мы сделаем выборку из разных категорий - официальный производитель, неавторизованный, семейно-домашнее производство - и изучим состав, материалы. Проверим продукцию на токсичность и соответствие иным требованиям безопасности.
ЧЕСТНАЯ ПОЛКА
- Роскачество постоянно осваивает новые направления экспертизы. Например, это веганская продукция, службы доставки, а еще борьба с мошенничеством…
- Если говорить о новых направлениях, то для нас очень важно «на берегу», до начала наших веерных исследований, сделать так, чтобы предприятия работали эффективно. Поэтому по поручению Председателя Правительства Михаила Мишустина мы развиваем систему диагностики качества процессов на предприятиях страны.
У нас существует премия Правительства РФ в области качества – это высшая награда в области качества управления, бизнес-процессов. И сейчас мы проводим диагностику - по сути, диспансеризацию предприятий - в разных регионах страны. Запускаем региональные правительственные премии.
Еще одно важное направление – мы внедряем принципы клиентократии, клиентоцентричности на предприятиях и в организациях страны, чтобы они работали более эффективно и в первую очередь обращали внимание на качество работы с потребителями. Более 2,5 тысяч человек уже прошли обучение в нашей школе лидерства Beyond Taylor, которая как раз обучает науке клиентократии, новому подходу в направлении.
Третье большое и важное направление – это внедрение принципов ХАССП. Это принципы пищевой безопасности, контроля критических точек как на пищевых предприятиях, так и в общепите. Растет общепит, растут службы доставки, и у них должны быть везде надлежащим образом внедрены принципы пищевой безопасности. У нас отдельный центр компетенций занимается именно этим.
Еще одно направление - Центр компетенций в области цифровой трансформации. Чтобы предприятия производили качественные товары и услуги, нужно, чтобы до них доходили правильные цифровые продукты. И мы сейчас создаем подходы к этой «правильности», к качеству цифровых продуктов для повышения конкурентоспособности и производительности предприятий.
Это вещи, которые касаются бизнеса, но также они сказываются на жизни и работе каждого из нас.
Если говорить о новых видах сертификации, которые вы в том числе упомянули, то Роскачество ведет эту работу на протяжении десяти лет. Например, это работа по честной и чистой полке, которая заключается в том, чтобы по всем названиям и лозунгам, которые напечатаны на упаковке, производитель мог ответить: как и почему он это разместил. А потребитель верил, что какая-то красивая фраза написана не из-за таланта маркетолога, а потому что продукция действительно прошла строгую сертификацию.
Ведь после 2022 года из России ушло много международных систем сертификации. И наши подведомственные органы по сертификации их замещают. Это и веганская сертификация – кстати, очень быстрорастущая ниша на рынке. Это и халяльная сертификация – что важно и для достаточно большой части населения нашей многоконфессиональной страны, и для экспорта. Это и сертификация функциональных продуктов, на которые сейчас растет спрос. Так называются продукты, в которых содержатся ингредиенты, помогающие нам достигать нужного для полноценной жизни норматива по белкам, углеводам, жирам в течение дня. Многие торговые сети формируют специальные полки для таких товаров, но ставят туда продукцию, на которой просто написано, что она функциональная, потому что это модно. А мы, создав стандарт и проводя сертификацию функциональной продукции, систематизируем эту сферу. И, по сути, уходим от маркетинговых уловок, делая такую полку более честной.
ДРУЖЕСТВЕННЫЕ ОТЕЛИ
- С недавних пор Роскачество занимается и сертификацией отелей. Расскажите об этом подробнее, пожалуйста. Тем более, лето на дворе, сезон отпусков!
- На протяжении последних полутора лет созданный в Роскачестве Центр компетенций в области туризма проводит классификацию отелей. Там работают сильные специалисты, которые очень тщательно анализируют качество работы отелей, пляжей, кемпингов, глэмпингов. Уже около 150 отелей получили звезды от Роскачества.
- Простите, вы про те самые звезды, к которым мы привыкли: «три звезды», «пять звезд»? Их теперь вручает Роскачество?
- Именно про них. И мы просим потребителей обращать внимание на то, в какую гостиницу они заезжают, имеет ли она звезды и действительно ли эти звезды вручены Роскачеством.
Кроме того, существует семейство стандартов, по которому может сертифицироваться любое средство размещения или ресторан. Например, если отель проходит сертификацию как Muslim Friendly (дружественный для мусульман, - Ред.), то он должен в любой момент иметь возможность принять мусульманина, гостя из исламских стран. Для них эта сертификация принципиально важна, они таким образом выбирают, приезжать в этот отель или нет.
То же самое с China Friendly (дружественный для китайцев, - Ред.) – существует стандарт того, что должно быть в таком отеле. Там должен быть канал на китайском языке, китайская пресса, палочки, определенные блюда на завтраке... В общем, стандарт описывает и рекомендует гостинице, что ей нужно делать для того, чтобы быть более популярной среди китайских туристов, которые входят в тройку лидеров по количеству посетителей нашей страны.
Причем это международный стандарт, мы просто его правильным образом верифицировали и гармонизировали в России.
КРУГЛАЯ ДАТА
Итоги и советы
- В этом году Роскачество отмечает десятилетний юбилей. Поздравляю вас с этим праздником! Давайте подведем итоги – чего удалось добиться за это время?
- Я бы назвал несколько цифр, которыми мы гордимся.
Во-первых, 5000 российских предприятий прошли диагностику в рамках правительственной премии в области качества. Что называется, их жизнь после прохождения диагностики уже никогда не будет такой, как прежде. Ведь мы даем рекомендации по улучшению качества и следим за тем, чтобы они их соблюдали.
Второе – как я уже сказал, более 2,5 тысяч топ-менеджеров предприятий прошли обучение в нашей школе лидерства. Это ДНК качества, национальная идеология качества, которую мы внедряем в головы людей. Она меняет ситуацию в разных отраслях к лучшему.
И третье – те аудиты (исследования товаров на соответствие требованиям безопасности, классификация отелей, проверка качества работы предприятий общепита и т. д.), которые мы проводили в течение этого времени, показали качественное улучшение работы отраслей. За это время мы исследовали более 12 000 товаров, основные товарные категории были проверены на 200 с лишним созданных нами стандартов, из которых более 50 уже стали ГОСТами.
Мы заткнули много дыр в методиках испытаний, в базе стандартизации, изменили законодательство для того, чтобы качество товаров улучшалось. Есть четкая статистика по молочной, мясной, косметической, мукомольной и другим видам продукции, которая показывает динамику улучшения качества в этих товарных категориях. Это самые важные и яркие результаты нашей деятельности.
- Дайте, пожалуйста, несколько советов россиянам: как покупать более качественную продукцию?
- Если у вас есть возможность подготовиться к приобретению товара, то стоит заранее посмотреть социальные сети, портал и мобильное приложение Роскачества, изучить рекомендации. Практически во всех товарных категориях Роскачество дает четкие рекомендации по выбору. Сейчас мы уже делаем это даже по автомобильной продукции. Мы выходим на исследование не только моторных масел, но и на программу по улучшению качества российского автопрома, что достаточно актуально.
Если вы уже находитесь в торговой точке, то лучше приобретать товар, который носит либо государственный Знак качества, либо иную маркировку Роскачества. Это значит, что продукция прошла серьезные горнила наших проверок и исследований.
Если же у вас есть вопросы и сомнения в качестве продукта, или вы видите какие-то риски на товарном рынке, то, пожалуйста, всегда пишите нам. Роскачество - лидер по информационной открытости среди госструктур. Ни одно сообщение, которые мы получаем в соцсетях, на портале или через мобильное приложение, не останется неотвеченным. Мы точно отреагируем, узнаем, разъясним и поможем.
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Более 12,3 тысяч товаров в 250+ категориях Роскачество исследовало за 10 лет. Охват исследований - 80 регионов, 70 стран.
Российский Знак качества присвоен более чем 270 отечественным товарам.
85% - уровень доверия к российскому Знаку качества.
826 Знаков качества выдано за 10 лет.
Более 200 опережающих стандартов и более 50 ГОСТов разработано за это время.
Свыше 5000 организаций в более чем 30 отраслях из 80+ регионов страны прошли диагностику качества и эффективности бизнес-процессов в рамках премии Правительства РФ в области качества, функции секретариата которой выполняет Роскачество.
Соглашения и дорожные карты подписаны с главами более 50 регионов России.
Центр изучения потребительского поведения реализовал более 40 социологических исследований.
0
12.00
